מאת: עו”ד עמית גנס
נודע לכם במישרין או בעקיפין שאתם מסומנים במערכות הבנק כלקוח “טעון בדיקה” ?
מסתבר שאתם לא לבד.
לאחרונה הוגשה בקשה לאישור תובענה כייצוגית כנגד בנק לאומי[1] אשר במרכזה עומדת שאלת חוקיות הרישום של לקוחות כ”טעונים בדיקה” בבנק, כמו גם השאלה האם כחלק מחובתו של הבנק לנהוג בתום לב, בהגינות ובשקיפות הנגזרת מחובת הגילוי, על הבנק ליידע את לקוחותיו על כך שהם מסומנים במחשבי הבנק כ”טעונים בדיקה”.
מתשובת הבנק לבקשה לאישור התובענה כייצוגית, עולה כי מדובר בהערה פנימית המהווה אמצעי טכני אשר נועד לאותת לעובדי הבנק שעליהם לערוך בדיקות ממוקדות מעבר לבדיקות המבוצעות באופן רגיל וכי ההערה לא נרשמת באופן שרירותי, אלא רק כאשר הבנק סבור, בהתאם לשיקול דעתו, כי קיים מידע הנוגע ללקוח מסוים, שראוי לזכור אותו.
באשר לחובת הגילוי על עצם קיומה של ההערה, טען הבנק, כי לא מוטלת כל חובה על הבנק ליידע את הלקוח על קיומה של ההערה אודותיו, שכן המידע הרלוונטי ללקוחות הבנק הוא המידע המהותי, היינו, ההחלטה הספציפית שהבנק קיבל בקשר לבקשת לקוח לקבל שירותים מסוימים ונימוקיה, ואילו ההערה הינה אחד השיקולים אותם הבנק משכלל טרם החלטתו בנוגע לבקשת הלקוח.
לגישתו של הבנק, מערכת השיקולים הנשקלת בעניינו של לקוח, אינה מהווה מידע מהותי שיש לגלותו ללקוח ורק השורה התחתונה, קרי האם בקשתו של הלקוח נענית בחיוב או בשלילה ונימוקי ההחלטה היא המידע המהותי הרלוונטי ללקוח.
הבנק מציין בתשובתו באופן ברור וחד משמעי, שלא יינתן שירות ללקוחות אשר קיימת לגביהם הערת “טעון בדיקה” בטרם מתבצעת בדיקה מעמיקה בעניינם, ואף על פי כן, הבנק סבור כי לא מדובר במידע מהותי שיש לגלותו ללקוח כחלק מחובת הגילוי הקמה לבנק.
חשוב לציין בהקשר זה, כי חובתו של הבנק לנמק החלטתו בעניינו של לקוח אינה נותנת מענה ראוי לעניין הגילוי אודות הערת “טעון בדיקה” שכן אינני מכיר ולו מקרה אחד שבו כחלק מהנמקת החלטה הבנק גילה ללקוח שהוא לקוח “טעון בדיקה” וכי בשל כך בקשתו לקבלת שירות מסוים מהבנק נדחתה.
עוד עולה מתשובתו של הבנק, כי העובדה שלקוח “טעון בדיקה” עשוי לקבל שירות לאחר בדיקה מעמיקה בעניינו, ואינו מסורב באופן אוטומטי, מלמדת על כך שלא מדובר במידע מהותי שיש לגלותו ללקוח.
סבורני, כי לא ניתן לקבל תשובה זו של הבנק, שכן נדמה כי הבנק מתעלם בתשובתו משאלת “טיב השירות” ו”אפקטיביות השירות” הניתן ללקוח “טעון בדיקה”. ברור לכל כי ביצוע בדיקות מעמיקות מעבר לנורמה עלולות לגרום לסחבת ולבזבוז זמן ומשאבים מצדו של הלקוח, כפי שאכן קורה בפועל. התנהלות זו של הבנק אל מול לקוחות “טעונים בדיקה” מהווה פגיעה קשה בטיב השירות הניתן להם ובאפקטיביות שלו.
במציאות העסקית-כלכלית שבה אנו חיים, ובעיקר בהתנהלות מול הבנקים בעסקאות גדולות הדורשות מימון ארוך טווח אשר משמעותו כניסה לשותפות עסקית עם הבנק על כל המשתמע מכך, התנהלות זו של הבנק אל מול לקוחות “טעונים בדיקה” עלולה להיות מכרעת ולעיתים אף הרסנית עבורם.
לפיכך, סבורני כי גילוי מוקדם מצד הבנק על היותו של לקוח “טעון בדיקה” ועל כך שבכל פעם שהלקוח יפנה לקבלת שירות מסוים יתבצעו בדיקות מעמיקות מעבר לבדיקות המבוצעות באופן רגיל בטרם תתקבל החלטה בעניינו, הינה קריטית ומהותית ללקוח ועשויה למנוע משברים וסדקים במערכת היחסים בין הלקוח לבנק ובעיקר עשויה למנוע נזקים כלכליים עתידיים ללקוח ועל כך יש לתת את הדעת ויפה שעה אחת קודם.
[1] ת.צ 25737-02-15 מאיר שרבט נ’ בנק לאומי לישראל
